海底捞的幸福：先让员工满意顾客才会满意

本文摘要：海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人不会把工作与“幸福”、“快乐”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们不会偶尔地蹦出这些天真烂漫的词儿来。 文 │ 本刊记者 倪轶容 摄 │ 鲁统磊被迎入暗色徵的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说道“欢迎光临”，并再三让你当心脚下的台阶。一入场，交上围裙、给椅背上搭乘的衣服罩上罩子、体贴地为戴眼镜的顾客交上擦镜布、为长头发的女性顾客交上扎头发的牛皮筋。

海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人不会把工作与“幸福”、“快乐”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们不会偶尔地蹦出这些天真烂漫的词儿来。

文 │ 本刊记者 倪轶容 摄 │ 鲁统磊被迎入暗色徵的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说道“欢迎光临”，并再三让你当心脚下的台阶。一入场，交上围裙、给椅背上搭乘的衣服罩上罩子、体贴地为戴眼镜的顾客交上擦镜布、为长头发的女性顾客交上扎头发的牛皮筋。

如果意外碰上了高峰期，一时间没空座位，免费的美甲、擦皮鞋、网际网路服务可以让你舒舒服服地打发掉等候的时间。在洗手间，有两名服务员“服侍”客人洗澡，这边厢为你交上热毛巾，那边厢护手霜早已为你准备好。

这里是海底捞，一家火锅店，到底，你入的不是五星级酒店。“我叫徐光辉，光辉岁月的光辉，很好记，有什么必须就叫我！”他是一个河南小伙子，正在用夹杂方言的普通话希望和客人交流。在海底捞，服务员一洗绝望，甚至显得有点“话痨”，悦耳地讲解各色菜品，收到客人的拒绝，不会像古时候客栈里的跑堂一样高声接收者：“好嘞！”还能常常听见这样略为贞“肉麻”的关心：“唉，小心，我来吧，毛巾着我没关系，不要毛巾着您就好了！”随着分店的四处开花，海底捞将川人特有的热情与机智带回了大江南北。

海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是尤其抢眼的火锅店来说，这样的比例毫无疑问是难以置信的。一个店长的晋升朱银花，海底捞杭州一店店长。

看到她的时候，这位才干的川妹子正在给新的员工做到培训，大家都平易近人地叫她“朱姐”，而不是一本正经的“朱经理”。三年前，朱银花重新加入了海底捞，到如今出了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”：“在这里工作很快乐。”为什么快乐呢？朱银花想要了想要，总结出有了两点：公平的竞争环境，人性化的管理。

入职3个月，工作出众的朱银花就被拔擢为领班。半年后，她通过考试，出了北京片区的经理助理。两个月后，经理助理的身份又被更加高级别的厨师长所替换。

又过了几个月，朱银花早已出了海底捞北京石景山店的店长。一年多一点时间，朱银花的“连级跳跃”可谓了一个晋升奇迹。

除了自己的希望，朱银花更加不愿把这和海底捞公平的竞争环境联系一起。“我们这里所有的员工都来自农村，没有人是老板的亲戚，或者其他关系户。”这一点，在朱银花显然，是和其他餐饮行业很不一样的，同时也确保了“公平”这个最重要的元素。

在海底捞的激励机制里，《浙商》记者看见了一个有意思的现象，就是它的“奖文化”相比之下比“罚文化”要远比非常丰富：完全每个月都要给员工放四五次奖，有时候是一顿免费火锅；有时候是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的现金……为了鼓舞这些来自农村的员工的工作积极性，海底捞还有一个传统，就是将员工奖金中的部分必要寄来他们的父母亲人。虽然不多，普通服务员每月只有400元到500元，像朱银花级别的店长，有800元，但这让员工的家人也共享到了这份荣耀。

相比之下，“罚文化”就变得苍白得多，基本上以抨击教育居多。“一般遇上问题，我们再行想起的不是如何去责备员工，而是反省自己是不是没做位，没培训好的地方。

”这也是朱银花作为店长的习惯性思维。快乐在哪里很多人每月发工资那几天才是最幸福的，早已很少有人不会把工作与“幸福”、“快乐”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们不会偶尔地蹦出这些天真烂漫的词儿来。

海底捞每进一家新的分店，都必须事前储备好扩展所需的合格员工，而会烧钱拼成门面数。比如杭州分店，2010年10月份开业，所有的管理层及普通员工皆就是指北京门店调派伞兵而来，几个月而立大位脚跟之后才开始招兵买马。如此步步为营的团队建设大自然不是匆匆上岗所能相提并论的。

在海底捞，服务为王，拉起服务的就是一线的员工。“快乐”这个词也是海底捞的类似岗位员工驺凤丹用来形容自己工作体验的一个词。

这个来自重庆的小姑娘曾多次在电子厂工作，习惯了与冰冷的机器和一成不变的流水线做事，“性格很内向，有时候一天也不说道一句话。”回到海底捞，沦为一名美甲员工之后，她忽然显得开朗一起了。

“单位为我们获取住宿，而且都有专门的阿姨老大我们清扫，生病了还不会有人来看你，送来上营养品。”驺凤丹激动地说道着公司为她做到的一切，“所以我工作的时候尤其有热情，因为我心里很快乐，我期望每个客人都能和我一样快乐。

”按规定，海底捞给所有的员工出租了员工宿舍，离店距离步行会多达20分钟。当很多公司在办公室加装摄像头监控员工工作的时候，海底捞却给与了基层服务员折扣、换回菜甚至免单的权利，只要事后解释才可。

中国餐饮业的平均值员工流动率为28.6%，但是海底捞的流动率仅有在10%左右，这和海底捞的人性化管理是造就的。[专家评论]再行让员工失望 顾客才不会失望海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工满意度。

文 │ 黄林1994 年，身兼四川拖拉机厂电焊工的张勇，在简阳的街边摆起了4张桌子的麻辣烫摊位。首度创业的张勇不懂麻辣烫制作，于是现学现做到，如此出来的麻辣烫口味认同不理想。张勇说道：“想存活下去不能态度好些，别人要什么快一点，有什么不失望多陪笑脸。”张勇奇迹般地找到，即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务后，客户竟然也不会接连低头“味道不俗”。

正如张勇此后所言：“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。

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